PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Marathon Insurance Zrt. Ügyfelei részére

​

I. Bevezetés

A Marathon Insurance Zrt. (továbbiakban: Társaság) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára – a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény rendelkezése alapján – az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg (továbbiakban: Szabályzat).

A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait a Társaság belső szabályzata határozza meg.

II. Fogalmak

1. Panasz

A     panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet szóban, írásban, személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben vagy a Társaság honlapján.

Nem minősül panasznak

Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.

Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem

Valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével, a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja.

Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.

Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.

​

2. Ügyfél

​

Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Társaság, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy.

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával, illetve meghatalmazással igazol.

Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

III. Alapelvek

1. Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.

2. Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Magyar Nemzeti Bank (MNB) kérésére bemutatja.

IV. a szabályzat személyi hatálya

A jelen szabályzat személyi hatálya az Alkuszra, valamint a panaszt tevő személyre terjed ki.

V. A panasztétel lehetséges módjai

1. Szóbeli panasztétel

Személyes panaszügyintézés helye: 9022 Győr, Czuczor Gergely utca 13. III. emelet

Nyitvatartás:

Hétfő – Péntek: 08:00 – 16:00

Telefonon: 06 20 4477-555

Hétfő – Péntek: 08:00 – 16:00

2. Írásbeli panasztétel

Levélcím:                       9022 Győr, Czuczor Gergely u. 13. III. emelet

E-mail:                            panaszkezeles@marathonlife.hu

Interneten:                      http://www.marathonlife.hu/kapcsolat

A panasz beadványban meg kell határozni:

• Panasz okát

• Panaszos igényét

VI. Eljárási szabályok

VI.1. Általános eljárási szabályok

1. A panasz kivizsgálásra elsősorban és elsőként az ügyfélreferensek (a továbbiakban az ügyfélreferensek együtt: Ügyfélszolgálat) jogosultak és kötelesek. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panaszbejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a Panaszkezelési vezető részére továbbítani.

2. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben-érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a Panaszkezelési vezetőt, ha a panasz elintézése biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezte.

3. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet.

​

VI.2. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz:

1. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

2. Telefonon történő esetén az Ügyfél és a Társaság közötti telefonos kommunikáció panaszkezelés automatikusan hangfelvétellel rögzítésre kerül.  A hangfelvételt a Társaság egy évig megőrzi.  Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

3. A Társaság a szóbeli panaszt – amennyiben lehetséges – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.  Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

4. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

VI.3. Írásban közölt panasz:

A Társaság az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi.

 

VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén

​

A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Magyar Nemzeti Bank (MNB) vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára az MNB vagy a PBT elérhetőségét, az alábbiak szerint:

Magyar Nemzeti Bank

​

Telefon:                    06-40-203-776

Postacím:                  1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.

E-mail:                      ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen:           1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

Pénzügyi Békéltető Testület

​

Telefon:                    06-40-203-776

Postacím:                  1525 Budapest BKKP Postafiók: 172.

E-mail:                      ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen:                        1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

​

VIII. Egyéb rendelkezések

​

1. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Társaság vezérigazgatója jogosult.

2. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.

3. A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni.

​

IX. A szabályzat hatályba lépése

A jelen szabályzat 2016. augusztus 2. napjától hatályos.

Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket.

Budapest, 2016. augusztus 2.

​

Neizer Csaba Vezérigazgató

Marathon Insurance Zrt.